用心服务 打造卓越的客户体验

——北京人寿荣膺2025“燕梳奖”卓越客户体验奖

在全球金融生态加速变革、客户体验成为品牌核心竞争力的关键时期，2025 全球金融品牌大会暨 “燕梳奖” 年度评选结果正式揭晓，公司党委书记、董事长郭光磊特别受邀出席活动。

凭借在全渠道服务创新、客户深度服务、消费者权益保护等领域的卓越表现，北京人寿成功斩获 “卓越客户体验奖”。这一荣誉不仅是行业对公司服务实力的高度认可，更是全体同仁践行 “北京人寿，身边亲人” 服务宗旨的生动见证，为公司高质量发展再添闪亮印记。 

      一、科技赋能全渠道，让便捷服务有温度

一直以来，公司以科技为核心驱动力，全力勾勒保单全生命周期的便捷服务图景。依托人工智能、大数据、OCR 识别等技术，我们已实现保单 “投保 - 承保 - 保全 - 理赔 - 回访 - 服务” 全流程线上化覆盖；AI 理算大幅提升理赔时效，视频保全打破地域限制，“数据共享 + 智能风控” 双轮驱动筑牢服务安全防线，每一项技术应用的背后，都是我们对 “让客户体验更流畅、更高效” 的不懈追求。

在智能化转型过程中，我们始终兼顾特殊群体需求，让服务更有温度：推出 “京瞬访” 专属回访服务，为客户节省等待时间；针对老年群体开展适老化改造，设立 “专属柜面”“绿色窗口”，同步优化在线服务功能，切实解决老年人运用智能技术的难题；面向青少年打造素质教育综合服务，持续拓展服务覆盖人群。这种 “科技 + 温度” 的服务模式，既是我们推动行业智能化转型的实践，更是全体同仁传递人文关怀的初心体现。

二、医康养保四维协同：以专业服务赢信赖，是我们的行动准则

客户的认可，是衡量服务品质的核心标准。我们以 “首善服务” 为核心，构建 “医康养保” 四维协同服务体系，用专业与贴心赢得客户深度信赖，显著提升客户净推荐值。

在医疗服务领域，公司整合全国知名三甲医院资源，为客户提供专家挂号预约、绿色就医通道、远程问诊等服务。此前有客户突发重病，通过公司医疗服务通道迅速对接权威专家会诊，为治疗争取了宝贵时间，让 “亲人般的关怀” 真正落地见效，而非停留在口号层面。

康养服务方面，我们精准匹配不同群体需求：为老年客户提供医疗设施完善、护理团队专业的高端养老社区服务；为年轻客户定制健身指导、营养咨询、心理健康辅导等健康管理方案，助力客户全方位改善身心状态。

养老规划上，凭借专业保险规划能力，结合客户收入、家庭状况及养老预期，为其制定个性化养老保险计划，同时提供养老社区优先入住权，帮助客户提前锁定优质养老资源。保险服务作为核心环节，我们从家庭经济责任、子女教育规划、财产传承等维度出发，为客户量身定制保障方案。此前为多子女家庭设计的综合保险计划，因精准匹配需求赢得客户高度认可，不少客户主动将公司推荐给身边有需求的亲友，这是对我们服务品质的最高肯定。

三、健全机制强风控：筑牢权益保护防线，是我们的责任担当

优质的用户体验，既需要 “前端” 的服务温度，更离不开 “后端” 的权益保障。公司高度重视消费者权益保护，构建起覆盖全业务环节的制度体系与管理架构，以严格风控守护客户权益，这是全体同仁必须坚守的责任底线。

针对客户投诉，我们建立 “多渠道受理、高效率响应、全流程透明” 的处理机制：全国统一服务热线 400-819-6677、官网、微信公众号、邮件、现场柜面等七大投诉渠道全面畅通，客户投诉后 0.5 个工作日内即可收到联系，15 日处理及时率达 100%。2024-2025 年，公司监管投诉量连续大幅下降，且无群体性投诉或重大投诉发生，用实实在在的成绩证明了我们解决客户问题、维护客户权益的能力。

此外，我们严格履行反洗钱义务，搭建完善的洗钱风险管理架构，采购全球黑名单数据库并实时更新，在承保、保全、理赔等环节精准筛查风险，近三年未发生洗钱风险事件与反洗钱监管处罚；在客户信息安全管理上，严格遵循《个人信息保护法》等法规要求，对客户信息收集、使用、存储等全流程严格管控，三年内无客户信息泄露投诉，以坚实的风控为客户权益保驾护航。

此次斩获 2025 “燕梳奖” 最佳用户体验奖，是公司服务实力的重要里程碑，更是全体同仁持续提升服务品质的新起点。未来，让我们继续以客户需求为中心，深化 “科技 + 服务 + 风控” 融合发展，在优化用户体验、守护消费者权益的道路上不断探索，为保险行业高质量发展注入更多 “北京力量”，共同书写公司发展的新篇章！